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Tutela e soddisfazione

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Il Policlinico garantisce la tutela dell'Utente

Il Policlinico Italia garantisce la tutela dell’Utente e la sua partecipazione all’assistenza sanitaria attraverso le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), del Servizio Sociale e della Direzione Sanitaria con la presentazione di segnalazioni, osservazioni, suggerimenti, reclami ed osservazioni di gradimento. Tali osservazioni possono essere presentate dagli Utenti stessi, dai familiari o da persone espressamente delegate, nonché dagli organismi di tutela dei diritti e di volontariato, nelle modalità e nei tempi previsti dai regolamenti vigenti. Gli uffici preposti alla raccolta dei reclami sono l’Ufficio Accettazione/URP (all’ingresso principale della Casa di Cura) e la Direzione Sanitaria.

Al Paziente viene consegnata l’Informativa sulla Riservatezza (Privacy) e verrà richiesto di sottoscrivere il modulo di consenso al trattamento dei dati. Il Paziente viene accolto in reparto dal personale infermieristico che fornirà a lui ed ai familiari le informazioni relative alla degenza.

Presentazione del reclamo

Gli Utenti e tutti gli aventi diritto possono utilizzare:

  • l’apposito modulo “Segnalazione – Suggerimento – Reclamo – Osservazione di Gradimento” (Mod.83A.03) che può essere ritirato in reparto dalla Caposala o all’Ufficio Accettazione/URP e, una volta compilato e firmato, imbucato negli espositori presenti in ogni reparto ed all’ingresso principale della Casa di Cura. Lo stesso modulo può essere inviato per posta ordinaria alla Direzione Sanitaria (Piazza del Campidano n. 6 – 00162 Roma) oppure via fax al numero 06 44 00 52 58. In ottemperanza al Regolamento UE 16/679 sul trattamento dei dati personali, chi compila il modulo dovrà controfirmare il consenso al trattamento dei dati medesimi;
  • lettera in carta semplice, da inviare per posta ordinaria alla Direzione Sanitaria (Piazza del Campidano n. 6 – 00162 Roma), oppure segnalazione tramite fax (al numero 06 44 00 52 58) o posta elettronica (segreteria@policlinicoitalia.it), comprensiva dell’autorizzazione al trattamento dei dati personali (in ottemperanza al Regolamento UE 16/679).

Ogni segnalazione, suggerimento, reclamo, presentato in forma scritta viene regolarmente protocollato e gestito secondo quanto previsto dal Sistema di Gestione della Qualità. In caso di segnalazione telefonica, viene chiesto all’Utente il consenso per verbalizzare, nelle forme predette, le proprie osservazioni e di indicare le proprie generalità per poter dare avvio all’istruttoria. Per i colloqui diretti con la Direzione Sanitaria o con l’URP viene compilato il modulo annotando quanto segnalato e le generalità di chi segnala. Gli esposti e le segnalazioni presentati in forma anonima, verbalmente o per iscritto, saranno presi in considerazione dalla Direzione Sanitaria, ma sarà mantenuto riservato l’esito di tale segnalazione o esposto.

Istruttoria

In caso di semplici segnalazioni o di situazioni di univoca ed immediata risoluzione, la Direzione Sanitaria o l’operatore dell’Ufficio Accettazione/URP provvederà a dare immediata risposta all’Utente; nei casi più complessi verranno attivate dalla Direzione Sanitaria e dalla Direzione Amministrativa le necessarie procedure. Qualora si tratti di segnalazioni, osservazioni o reclami di evidente complessità, ovvero che non si prestino ad immediata definizione, sarà cura della Direzione Sanitaria attivare le necessarie indagini, interessando i Responsabili dei servizi coinvolti, per appurare i fatti segnalati, predisporre una esauriente risposta all’Utente ed adottare tutte le misure necessarie onde evitare la persistenza dell’eventuale disservizio segnalato. I reclami aventi rilevanza legale vengono istruiti in collaborazione con la Direzione Amministrativa.

Risposta

Ad ogni segnalazione firmata sarà assicurata una risposta nel più breve tempo possibile e comunque non oltre 30 giorni dalla presentazione della stessa, salvo cause ostative importanti. Eventuali ritardi nella risposta, legati alla complessità del caso, saranno comunque comunicati per iscritto all’Utente con le eventuali motivazioni.

Osservazioni di gradimento

Tutte le osservazioni di gradimento pervenute saranno diffuse agli operatori interessati.

Monitoraggio della soddisfazione degli utenti

La Direzione ha stabilito un monitoraggio del grado di soddisfazione degli utenti attraverso appositi questionari:

  • Mod.72A.26 Questionario di soddisfazione degli Utenti del Poliambulatorio
  • Mod.72A.27 Questionario di soddisfazione degli Utenti della Degenza Ordinaria
  • Mod.72A.28 Questionario di soddisfazione degli Utenti della RSA

Con cadenza generalmente semestrale i questionari vengono analizzati ed elaborati dalla Direzione Sanitaria, in collaborazione con il Responsabile della Qualità (RQ) allo scopo di conoscere il grado di soddisfazione delle attese degli Utenti.

Tutela della privacy

Le persone ricoverate o in trattamento ambulatoriale hanno diritto alla riservatezza dei dati personali anagrafici e relativi allo stato di salute. Pertanto all’atto del ricovero è previsto che l’Utente autorizzi il Policlinico Italia ad utilizzare i propri dati esclusivamente per fini istituzionali (rapporti con la ASL – la Regione – l’Agenzia di Sanità Pubblica Regionale – ASP Lazio – il Ministero della Salute); gli stessi dati non possono essere diffusi od utilizzati per altri fini (Codice di Protezione dei Dati Personali, Regolamento UE 16/679). È previsto altresì che il ricoverato indichi per iscritto le persone alle quali eventualmente può essere estesa l’informazione circa il proprio stato di salute.